Türkiye’nin otel ve tatil köyü işletmelerinde konaklayan yerli müşterilerin internette paylaştıkları şikayetler Yaşar Üniversitesi (YÜ) akademisyenlerinin araştırma konusu oldu.
Pekin’de gerçekleştirilecek uluslararası konferans ICEEIM’den davet alan sıra dışı araştırmada ‘odamdan kurbağa çıktı’, ‘otelde ordu disiplini var’, ‘personel odasında kaldık’, ‘her gün tavuk yedik’ gibi güldüren şikayetler de ortaya çıktı.
Çin’de sunulacak
Yaşar Üniversitesi Turizm İşletmeciliği Bölümü Öğretim Üyesi Yrd. Doç. Dr. Ferika Özer Sarı ile Halkla İlişkiler ve Reklamcılık Bölümü Öğretim Üyesi Yrd. Doç. Dr. Özlem Alikılıç ve Bölüm Başkanı Doç. Dr. Ferah Onat Türkiye’nin çeşitli otel ve tatil köylerinde hizmet alan Türk müşterilerin ‘sikayetvar.com’ isimli internet sitesinde paylaştıkları şikayetler üzerine kapsamlı bir çalışma gerçekleştirdiler.
Elektronik şikayetlerin doğru değerlendirilmesine dikkat çekmek amacıyla gerçekleştirilen araştırmada müşterilerin en çok sırasıyla oda sorunları, genel temizlik, personel kabalığı, düşük hizmet kalitesi, yanıltıcı reklam ve vaat edilen hizmetlerin sağlanmaması konularında şikayette bulundukları tespit edildi. Önümüzdeki Mart ayında Çin’in Pekin kentinde düzenlenecek uluslararası konferans ICEEIM’de (International Conference on e-Education, e-Business and Information Management) sunumu gerçekleştirilecek araştırmayı değerlendiren akademisyenler şu bilgileri verdi:
İnternette itibar yönetimi şart
“Yaptığımız araştırmada 397 şikayeti ve bu şikayetlerin yüzde kaçına cevap verildiğini inceledik. Türk tüketicilerin otellerde nelerden şikayet ettiklerini tespit ederken elektronik şikayetlerin yüzde kaçının da cevaplandırıldığını ölçtük. Ancak yapılan şikayetlerin yalnızca yüzde 3,2’sinin işletmeler tarafından cevaplandırıldığını belirledik. Günümüzde tüketiciler tatile çıkmadan önce internette yer alan şikayet siteleri ve bloglardan büyük ölçüde faydalanıyorlar. Pek çok kişi memnuniyetsizliklerini bu sitelerde dile getiriyor. Bu bilgiler de tatilcilerin tercihlerini olumsuz yönde etkileyebiliyor. Dolayısıyla artık internette de itibar şart. Biz de bu araştırmamızda elektronik şikayetler konusunda daha dikkatli olunması gerektiğini savunuyoruz. Otel ve tatil köyü işletmecileri şikayetleri yüz yüze çözme konusunda gösterdikleri hassasiyeti elektronik şikayet konusunda da göstermeliler. İnternet üzerinde cevapsız bırakılan şikayetler bu işletmelerin itibarını azaltmaktadır.”
Araştırmada yer alan şikayetlerden bazıları şöyle:
Odamdan kurbağa çıktı
–Otele geldik, kapalı çıktı
-Boş oda bulunamayınca çalışanın odasını verdiler
-Otelde ordu disiplini vardı
-İftarda aç kaldık
-Her gün tavuk yedik
-Elektrikler kesilince telefon ışığında duş aldık
-Büyük havuz sandık, 1.40 metre çıktı
-Personel gereksiz yakın ilgi gösterdi
-Plajda VİP’e ayrıcalık gösteriliyor
– Patron köpeklerini üzerimize saldı
– Otelin plajında beyaz çorap, kumaş pantolonla güneşlenenler vardı
– Bağışıklık sistemimiz güçlendi(!)