Yaşar Üniversitesi Halkla İlişkiler ve Reklamcılık Bölümü Öğretim Üyesi Doç. Dr. Serra İnci Çelebi, Türkiye’nin en büyük ilk 500 şirketi içinde yer alan 100 şirketin web sitesini inceledi. Şirketlerin müşterileriyle kurduğu dijital iletişimi araştıran Çelebi, web sitelerinin ancak yüzde 20’sinde memnuniyet ve şikayet bölümüne yer verildiğini tespit etti. Şirketlerin sosyal sorumlulukları ile ilgili kendilerine gönderilen her 100 elektronik postadan ise sadece 9’unu cevaplandırdığı belirlendi.
İzmir’de düzenlenen ‘İletişimde Mükemmeliyet’ konulu Corporate and Marketing Communication konferansında da sunulan araştırması hakkında bilgi veren Yaşar Üniversitesi İletişim Fakültesi Öğretim Üyesi Doç. Dr. Serra İnci Çelebi, Fortune 500 tarafından belirlenen Türkiye’nin en büyük 500 şirketinden 100 tanesinin web sitelerinin içerik analizini gerçekleştirdiğini söyledi.
İLETİŞİM DAHA YOĞUN KURULMALI
Web siteleri incelenen şirketlerin yüzde 35’i endüstri, yüzde 16’sı üretici, yüzde 10’u servis, yüzde 10’u inşaat, yüzde 8’i perakende, yüzde 7’si petrol, yüzde 14’ü elektrik, mobilya, tekstil gibi alanları içerdiğini belirten Çelebi, “ 100 şirketin web sitelerinin yalnızca yüzde 22’sinde sayfaya üyelikle ilgili bilgiye, yüzde 15’inde sıkça sorulan sorular bölümüne, yüzde 20’sinde müşterilerin memnuniyet veya şikayetlerini yazabilecekleri bir bölüme ve yüzde 19’unda son bir aya dair şirketle ilgili çıkan haberlere yer verdiği görülüyor. Bu şirketlerin en büyük ve başarılı şirketler olduğu düşünülürse hedef kitleleriyle dijital açıdan kurulan iletişimlerinde de bu yüzdelerin daha yüksek oranlarda olması beklenmektedir” dedi.
EKRAN BAŞINDA DA SABIR GEREKİYOR
Dijital iletişimin en az yüz yüze iletişim kadar önemli olduğuna değinen Çelebi, şu önerilerde bulundu:
“Fortune 500 Türkiye listesinin ilk 250’de yer alan şirketleri incelendiğinde siteyi ziyaret edenlerle diyaloğun başarıyla kurulduğu gözlemlendi. Şirketler, iletişimden anlayan ve iletişimi güçlü olan, sempatik, anlayışlı ve sabırlı elemanlarını müşteri ilişkilerinde ön planda tutmaları nasıl önem arz ediyorsa, dijital iletişimde de aynı kurallar geçerlidir. Atılan e-postalara uygun şekilde karşılık verebilen ve cevaplamada geç kalmayan elemanların bulunması, gerekiyorsa bu kişilerin eğitim almaları sağlanmalıdır. Çünkü şirketlerin sosyal sorumlulukları ile ilgili kendilerine gönderilen 100 e-postadan sadece 9’unun cevaplanmış olması, bu konunun üzerine daha fazla önem verilmesi gerektiğini göstermektedir.”
4 SANİYE KURALI
Web sitelerinin hedef kitleyle etkili iletişim kurabilmeleri bakımında sitede sosyal ağlara da yer verilmesi gerektiğinin altını çizen Çelebi, “Bir web sitesinin tıklandığında 4 saniye veya daha kısa bir sürede açılması o sitede kalma oranlarını arttıran önemli faktörlerden biridir. Bu bakımdan şirketlerin yüzde 60’ının tıklandığında 4 saniye veya daha az bir sürede açıldığı görülmüştür. Web sitelerinin hedef kitleyle etkili iletişim kurabilmeleri bakımında bir diğer önemli konu da sitede sosyal ağlara yer vermeleridir. Bu konuda da sitelerin yarıdan fazlasında sosyal ağlara bağlanma linki bulunmaktadır. Yine olumlu olmakla birlikte yüzdelerinin arttırılması gereken diğer iki özellik de yarıdan sitede misyon ve vizyon belirtilmiş olması ve arama motoru içermesidir.” bilgisini verdi.